海南省营商环境建设厅厅长陈际阳接听热线电话。新华网发

  仔细翻阅工作手册、熟悉接话流程后，海南省营商环境建设厅厅长陈际阳正式“上岗”。9月15日9时30分，省12345政务服务便民热线工作大厅，厅局长轮值服务专席的工位上迎来第27名轮值话务员。

  “您好，有什么可以帮您？”这名新手话务员刚刚戴上耳麦，一通热线便被转了进来。来电者是万宁某口腔医院的一名负责人，自诉医院名称被相关部门要求更改，让其很是不解，“我们的名称是经过合法注册的，且已经用了很多年，怎么能说让我们改名就改名？”

  “您反映的问题，我们会进一步了解情况，妥善解决。”陈际阳一边耐心安抚，一边在纸上详细记录。该事由于涉及多个部门，无法当场给出具体的解决方案，但他的回复却不含糊，“我们会立即与相关部门对接，下周一给您初步答复。”

  作为一项纷繁复杂的系统工程，营商环境问题牵涉面极广，且不少都属于历史遗留问题，往往需多方协调合力解决。梳理当天群众和企业的来电诉求，便可见一斑：开发商拖欠退房款、相关部门拖欠项目款、养殖场臭味扰民、乡镇公共设施不全、政务信息不公开……桩桩件件，解决起来都非易事。

  “但再难办，我们都会跟踪到底，确保事事有回音、件件有着落。”接话间隙，陈际阳将这些诉求件分类梳理、划出重点，一一现场交办，“要尽快解决，但我们不能为了办结而办结，一定要把问题解决到位。”

  当天，省、市（县）两级营商环境建设部门负责人同步当起12345热线的轮值“话务员”，现场接听企业和群众来电74通，现场办结58件，其中16件正在处理中。

  尽管这些来电中，多夹杂着抱怨与不满，轮值“话务员”们却很是受用。在陈际阳看来，12345热线是与老百姓距离最近的服务平台，汇聚了大量民情民意，厅局长走进全省各级接话大厅，在最基层、最一线的地方听民声、解企忧，有助于相关部门发现真需求、解决真问题。

  据介绍，目前，海南省已建立厅局长走流程常态化工作机制，27个单位及对应市县部门的厅局领导陆续走进12345热线接话大厅，切实解决了一批企业和群众的关切问题。（李梦瑶）