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海南中行在网点为老年客户配备的适老化物件。新华网发
走进网点厅堂，老花镜、放大镜、服务呼叫铃等设施一应俱全；办理金融业务，“陪同式”服务模式确保长者客户到店至离店期间，均有人员进行指导帮助……近日，很多到中国银行海南省分行办理业务的客户感受到更加暖心和高效的服务。这是海南中行全辖网点开展“暖冬行动”带来的新变化。“暖冬行动”通过提升网点软硬件服务能力，为到店客户尤其是长者客户提供更加贴心、暖心、优质的金融服务体验，传递爱心和温暖。
海南中行三亚亚北支行的阅读区。新华网发
升级硬件设施，小细节彰显大爱心
“暖冬行动”启动后，海南中行指导辖内网点进一步梳理、完善了厅堂服务设施配置，确保各类服务设施长期、保量、规范配置。在网点厅堂，该行除配置了雨具、充电设备、书写工具、计算器、点验钞机、饮水机、无线网络等基础便民服务设施外，还聚焦长者客户服务需求，进一步升级配置了适老化物件，让长者客户业务办理过程更加便捷和舒心。如在网点智能服务区，专门配置了不同度数的老花镜、放大镜、拐杖卡扣以及服务呼叫铃；在人工柜台服务区，开辟了爱心专窗，在厅堂布放字体放大版的业务操作流程，在便民服务柜配置折叠轮椅、AED除颤仪、血压仪....许多小细节，都体现了海南中行对长者客户的尊重和爱护。
海南中行海口海甸五西路支行的品茗区。新华网发
海南中行还分别在海口、三亚等地建设了标杆养老服务网点。除基础业务功能区外，还契合长者客户喜好，打造阅读区、品茗区、棋牌区等功能区域，为长者客户提供多样化的暖心服务。
专注银发服务，守护老年人幸福生活
2021年，海南中行制定下发了《长者服务“双十条”》，指导全辖网点落实服务规范，让长者客户在金融服务中享有更多的获得感、幸福感、安全感。 “暖冬行动”开展后，海南中行再次优化了网点厅堂服务措施，聚焦咨询引导、柜面服务、人文关怀、延伸服务等方面，进一步细化服务提供颗粒度，体现服务人性化。如建立厅堂“陪同式”服务模式，长者客户到店至离店期间，均有人员进行指导帮助，咨询引导更贴心；为长者客户办理业务时，尤其办理大额取现、转账等业务二次确认客户需求，得到肯定答复后再行办理，柜面服务更耐心；对常到店办理业务的长者客群，在征得客户同意后留存客户家人联系方式，提升网点突发事件应急处理时效，人文关怀更暖心；及时响应因重症等原因无法到网点的长者客户诉求，做好上门服务，打通服务“最后一公里”，延伸服务更热心。
海南中行员工为长者客户提供厅堂“陪伴式”服务。新华网发
在“候鸟”聚集程度较高的三亚、琼海、保亭、乐东等地，海南中行网点也全力为“候鸟”提供一揽子金融非金融服务，包括在网点定期举办包饺子、写春联等节假日活动，前往“候鸟”小区开展金融知识普及宣讲，为高龄“候鸟”客户送上口罩、酒精等防疫物资等。
银行网点是服务人民群众最前沿的窗口。下阶段，海南中行将不断完善服务机制、创新服务方式、完善服务渠道，抓细抓实网点服务规范，用心用情做好客户服务，向社会持续传递“中行温度”，为海南自贸港建设持续贡献“中行力量”。
