海口12345热线接线员24小时坚守

1月22日，郭颖楠在处理热线工单。海南日报记者 计思佳 摄

　　原题：海口12345热线接线员24小时坚守

　　民生热线，一直都在线

　　1月22日大年初一上午8时，海口市12345政务服务便民热线（以下简称海口12345热线）接线员郭颖楠准时坐到工位上。随着“叮”的一声脆响，一通热线被转进了郭颖楠的线路。

　　电话那头传来一个中年男子的声音。“昨晚开始，我们村的自来水出水特别少，有几户人家的水龙头都流不出水来。我们今天还要做饭呢，现在怎么办？”

　　郭颖楠一边安抚对方焦急的情绪，一边记下关键词。随后，她将该投诉件列为紧急办件，并马上致电该中年男子所在的村委会询问情况。村委会主任表示，因春节期间用水量陡增，高峰时期供水量不够，“我们已经新增了抽水机应急，马上就可以解决。”

　　半小时后，郭颖楠再次致电该中年男子。得知村里已恢复正常供水后，她也松了一口气，并在这通热线的办件状态一栏点击了“办结”选项。

　　郭颖楠是一名山西姑娘，2020年大学毕业后进入海口12345热线工作。因春节期间该热线全员待岗值班，郭颖楠和往年一样选择在岗位上辞旧迎新。这也是她在海口独自度过的第三个春节。

　　“海口12345热线是一条365天无休、24小时有人值守的民生热线。”郭颖楠说，考虑到她是外地人，单位领导曾主动提出今年春节她可以请假回家和亲人团聚，但被她拒绝了，“身为党员，坚守岗位是我的责任。而且一旦我请假了，其他同事就要承担更多的工作。”

　　接电、询问、记录、派件、反馈……虽然在很多人看来，热线接线员的工作重复而枯燥，但郭颖楠一直乐在其中。“每次帮市民解决了棘手的问题，听到他们真诚的感谢时，心里会有满满的成就感。”她说。

　　在海口学习、工作多年，郭颖楠已把这里当成了第二个家乡。“明年春节，我计划把父母接到海口，我们全家人一起度过温暖舒适的团圆年。”郭颖楠充满期待地说。（记者 计思佳通讯员 王金玲 叶素苗）