十月底的海南，海风温热。海南省12345政务服务便民热线（以下简称“海南12345热线”）话务大厅里，来电提示音此起彼伏。

图为海南12345热线话务现场。海南省人民政府综合服务热线12345管理中心供图

  “别急，您慢慢说”“我们马上处理”……这里是海南自贸港的“总客服”，温暖守护着超1000万琼州儿女和超360万家经营主体。2026年，海南12345热线迎来运行服务十周年。从2016年省级热线正式开通，到如今累计受理群众和企业诉求近6000万件，这条热线在椰风海韵间织就了一张有速度、有力度、更有温度的民生服务网络。

  一通电话，连起千家万户的冷暖

  “小区超期交房，我们几十户人心里着急啊！”2025年，海南省东方市一位市民拨通了12345热线。让他没想到的是，有关负责人第一时间现场协调、重点督办，问题得到妥善化解。

  群众的事，再小也是大事。海南12345热线创新推出“领导接话”活动，省、市（县）两级部门负责人上线接话，大量“老大难”问题随之破局。其中海南省住房公积金管理局在2025年轮值接话期间收集了30个堵点问题，随即出台“带押直转”等8项政策，实实在在为群众减负增益。同期，23位市县主要负责人带头接话，推动一批典型个案和类案得到实质解决。这项活动自2023年开展以来，各部门主要负责人在热线受理诉求超11000件。

  这份温暖，在急难时刻尤为动人。2024年9月，17级超强台风“摩羯”袭击海南，数据显示，台风期间的热线单日最高受理诉求23449件。省级热线平台调配全省话务员们远程值守、跨区驰援，联动应急救援力量妥善处置人员避险转移诉求102件。“电话那头有人一直在，心就安了一半。”一位文昌市民回忆起那个风雨夜，仍觉温暖。

  十年来，海南12345热线累计受理群众和企业诉求近6000万件，年办理量从60余万件增长到700万件以上；2025年实际参评满意率98.41%，实际解决率99.06%。

  一座桥梁，架在海南自贸港建设前沿

  “我们公司急着办理资质认定，打了12345，热线很快联动相关部门帮忙办好了。”海口一家企业负责人说，“热线办事非常高效，在海南发展更有信心了。”

  近年来，海南12345热线工作始终紧扣自贸港建设脉搏。热线联合税务、海关、市场监管等部门设立政策解读专席，2025年以来受理自贸港政策相关咨询超18万件；在海口、三亚、儋州增设口岸服务专席，提供7种外语服务，让外籍人士诉求有了闭环处置渠道。

  海南省各市县也因地制宜，积极创新探索。比如，三亚创新“营商+热线”模式，2025年专席办结率100%、满意率97.02%，推动兑现营商环境涉企历史遗留问题政府拖欠账款约1.67亿元；临高推行“12345+跑腿办”，为重点项目开辟审批绿色通道，办理时限压缩50%以上，让企业“零跑动”办证；海口推行“12345+营商服务”机制，2025年受理涉企诉求13.37万件，满意率99.63%。

  从“解决一个问题”到“治理一类问题”，海南12345热线将海量民生数据转化为治理智慧。2025年，热线向各级决策部门报送报告近400份，分析噪声等高频诉求形成生态环保专报，推动全省联动治理。海口秀英港噪声治理经验也入选了生态环境部噪声污染防治典型示范案例库。

  一份情怀，向更智慧更温暖迈进

  十年，是里程碑，更是新起点。

  当前，海南12345热线持续以数字化、智能化推动服务升级。智能助手减少人工录入误差，智能文本知识库让政策解答更精准统一，舆情分析系统推动治理从“事后处置”向“事前化解”转变……随着新技术投入应用，这条热线正从“民生数据枢纽”向“主动治理引擎”跃升。

  十年来，从“一号对外”的整合破局，到“1+19”省、市县一体化服务体系的构建，再到“12345+”品牌的全面开花，海南12345热线将“便捷、高效、规范、智慧”写进了每一次接听、每一件工单、每一次督办之中。

  一根热线连万家，十年温暖自贸港。站在新的起点上，海南12345热线将继续用心用情架好党群连心桥，让每一个诉求都有回应，让每一份期待都不被辜负，为海南自贸港高质量发展贡献一份温暖而坚实的政务服务力量。（记者陈碧琪）